萬達豪宅物業(yè)希望能提供高貴服務，塑造服務形象，打造奢華品牌，彰顯尊貴品質，引領國內豪宅物業(yè)發(fā)展新趨勢。為了給業(yè)主提供盡善盡美的物業(yè)服務，讓業(yè)主盡享高端的圈層生活，我們提出了“至誠至尊，無微不至”的工作目標。

五星銷售服務，體驗高尚品質

萬達豪宅物業(yè)致力于構筑以五星級管家式服務為核心、全方位滿足客戶不同需求的超前服務體系。超前的服務體系體現(xiàn)在銷售前期我們的物業(yè)服務就已全面介入，所提供的一切服務都以尊貴、榮耀為前提，并從專業(yè)角度提供銷售現(xiàn)場的各類五星級酒店式服務，提高客戶現(xiàn)場體驗感和美譽度。

1、五星級禮仕服務

服務形象：秩序維護人員整齊劃一的身高，奪目得體的制服，規(guī)范標準的動作，舉手抬足間展現(xiàn)的是剛毅、果敢的準軍人氣質和訓練有素的職業(yè)形象。

車輛引導：規(guī)范的交通引導手勢，恰如其分的車門開啟及客戶下車頭部保護，為需要的客戶提供代客泊車服務。

參訪路線伴護：沿客戶參訪路線提供秩序護送、交通指引。

出租車尋呼服務：及時記錄下客戶乘坐出租車車牌，以便客戶遺留物品時可及時追回，并為離開銷售中心的客戶提供叫車服務。

溫馨的關懷服務：為自駕車的客戶提供遮陽擋板，為雨雪天氣來的客戶提供雨傘，為需要幫助的客戶提供協(xié)助。

2、五星級吧臺及樣板間服務

服務形象：吧臺客服人員按酒店禮儀規(guī)范保持服務姿態(tài)，每一次服務、每一個動作、每一次微笑，都體現(xiàn)五星級酒店般服務的專業(yè)和規(guī)范。

多樣化的飲品茶點供應：每天向來往客戶提供水、茶、咖啡、各式飲料、果汁等不少于三種飲品備選，并根據(jù)天氣情況及實際需要提供冰品甜點和茶點服務。根據(jù)氣候提供冰、冷、熱消毒毛巾服務。

一分鐘服務響應：客戶落座一分鐘之內就有客服人員上前詢問并提供服務，客戶起身離開1分鐘之內就有專人清理客戶留下的杯碟，以便以最佳狀態(tài)迎接下一位客戶的到來。客戶的每一次需求，客服人員都要在最短的時間內響應。

五星級體驗式樣板間服務：回答客戶提出的各類物業(yè)服務咨詢，介紹樣板間及相關項目公司營銷部確定的戶型介紹內容等，及時了解客戶的參觀感受、意見和需求。

五星級清潔服務：依據(jù)五星級酒店公共區(qū)域清潔作業(yè)標準，對營銷現(xiàn)場各個作業(yè)區(qū)域進行不間斷、多頻次清潔服務，保持地面整潔光亮，保持桌面隨走隨清?？陀眯l(wèi)生間安排專門的服務人員，配備洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、梳子、護手霜、干手機、自動噴香器等五星級酒店配套設施。

五星管家服務，營造獨特魅力

萬達豪宅物業(yè)管理核心為五星級管家式服務。這種服務除了履行傳統(tǒng)的物業(yè)服務職責之外，更把服務進一步深入延伸至業(yè)戶的家居生活和工作之中。

一站式專屬管家服務。專屬管家為業(yè)主提供專職貼身式服務，切實保障業(yè)主的居住生活質量，并導入五星級物業(yè)服務、家庭秘書、商務秘書等高端定制服務內容，最大限度地呵護業(yè)主生活的每一個細節(jié)。

五星級接待禮賓服務。大堂每天16小時全程迎賓服務，制定完整規(guī)范的豪宅管家服務規(guī)程，對迎賓管家每一項服務項目、每一個動作都進行專業(yè)培訓，以最誠摯的態(tài)度獻給業(yè)主，全身心的提供尊榮禮賓待遇。

五星級居家物業(yè)服務。提供業(yè)主喬遷迎新、來客過濾、訪客引領、夜間陪護、維修全程監(jiān)管、車輛代維、業(yè)主及家人慶生、廚師預約、餐品定制、特約咨詢、家人關懷、歸家即住、健康關愛咨詢、房屋托管、出行接送、室內花藝養(yǎng)護、寵物寄養(yǎng)、私人出游咨詢、私人Party、代繳代購、安全特護、特約商務、生活及配套信息查詢等服務。

24小時貴賓專屬熱線。24小時不間斷提供專屬管家全方位的貼身式物業(yè)管理和服務，盡可能滿足業(yè)主的合理個性化需求,體現(xiàn)專屬服務的尊崇和榮耀。

“5341”快速反應服務。“5341”有別于常規(guī)管理，主要體現(xiàn)出快速服務反應機制：“5”，接到業(yè)主電話后5分鐘內反應到位；“3”，一般問題30分鐘內解決；“4”，30分鐘無法解決的，應向客戶口頭解釋，并于4小時內力求解決；“1”，需協(xié)調外部單位解決的，于1日內向客戶作出反饋與承諾。

注重內外兼修，保障服務品質

我們內外兼修，在積極進行對外服務建設的同時，苦練內功，努力加強對服務體系的完善和保障。

建立服務體系。制度建設方面，我們根據(jù)集團制度體系建設要求，在2011版商業(yè)管理制度基礎上，結合房地產物業(yè)行業(yè)通行標準和萬達豪宅自身獨特產品特點，制定了符合萬達豪宅運營所需的各項工作指引、制度規(guī)范，覆蓋豪宅物業(yè)管理中的前期介入、營銷配合、入伙管理以及日常營運的各個階段，遵循流程化、制度化、標準化的原則，各項日常營運工作已全面開展。

為保障員工標準化作業(yè)規(guī)范，我們針對不同階段制定具體的培訓計劃及實施方案，并加強對豪宅服務的相關培訓和專業(yè)指導。為檢驗各豪宅項目實際培訓成果，以及對標準化制度流程的掌握程度，我們根據(jù)各階段性考核權重定期或不定期的實施檢查及考核，考核半徑覆蓋已開業(yè)營運以及當年即將入伙的各萬達公館項目。

進行模塊化管理。根據(jù)集團和商管總部對各階段性時間節(jié)點的管控，以及集團關于《綜合體項目計劃模塊化管理辦法》具體實施內容，我們制定各階段的模塊化管理的具體實施要求，要求在規(guī)定時間內達成階段性成果。在日常營運管理階段，我們更強化對豪宅物業(yè)主要職能體系的現(xiàn)場管控，制定各職能體系管控模塊及日常服務規(guī)范實施標準化模塊，確保各主要職能充分發(fā)揮自身的服務特點，并根據(jù)已制定的制度體系強化各職能的規(guī)范化運作與指引。

服務宣傳策劃。我們通過對萬達普通物業(yè)和萬達豪宅物業(yè)不同層面和服務層次的VI梳理，形成一個直觀簡潔的VI形象，最終形成 “萬達公館，尊享生活無所不在”的服務理念和服務特色，對以往的豪宅制服也進行了梳理和更替。

同時，我們通過入伙儀式的策劃及開展，體現(xiàn)萬達公館對客戶的重視及尊重，加強客戶對萬達豪宅服務品牌的認可；通過社區(qū)文化活動的組織和策劃，積極拓展服務內容，加強與業(yè)主間的溝通與交流，為業(yè)主搭建相互認知和社交的平臺，逐漸形成萬達豪宅特有的社區(qū)文化，以文化來達到品牌的最終提升。

品牌管控。為把好品質管控關，我們加強各項工作檢查力度和頻度，通過聘請全球知名物業(yè)顧問公司有針對性對豪宅物業(yè)管理進行專項顧問和會診，通過專業(yè)第三方調查評估公司對豪宅物業(yè)管理進行的滿意度調查，客觀有效地反映目前萬達豪宅的物業(yè)管理水平，然后結合豪宅物業(yè)管理服務團隊三級自查及第三方物業(yè)顧問公司、咨詢公司的評估報告，現(xiàn)場進行糾偏整改，不斷提升服務品質，同時加強與業(yè)主的互動，不斷提升業(yè)主對萬達豪宅物業(yè)服務的認同。